顧客關係管理係企業未來經營的重要環節，因而希冀能透過本書說明各項相關議題，如：消費者行為、顧客服務的理念、顧客定位與消費價值、顧客進行溝通、組織客服團隊、顧客關係管理的授權、顧客關係維繫與量化滿意度、顧客忠誠度、顧客抱怨與關係修復等。

　　因應電子化的趨勢，本書亦提供 E-CRM 的介紹。從各角度切入分析與探討，並整合管理與技術兩大面向，再延伸至大數據資料倉儲、資料探勘與個人資料保護等熱門且重要的內容，整體性的閱讀將有助於讀者建立顧客關係管理的基本架構。

　　本書更提供以下 12 個最新案例，藉由熟悉的實務議題帶領讀者更深入了解顧客關係管理的重要性：

　　「消費糾紛的爭議」
　　「資生堂邀請 VIP 參與體驗活動」
　　「鑲金的墾丁滷味」
　　「陸客來台衰退　旅遊業開發東南亞商機」
　　「搶心酸的衛生紙」
　　「改降桃園機場卻沒讓乘客下機！」
　　「中油爆 95 無鉛汽油出包　賠償方案令人失望」
　　「中華電信 499 專案拖累老客戶和員工」
　　「顧客忠誠度因為種族歧視產生危機　全美星巴克歇業半天」
　　「墾丁民宿業者推出免費住宿　力挽狂瀾」
　　「費玉清引退演唱會門票秒殺　黃牛票猖獗銷售」
　　「臉書受到駭客攻擊　產生 5 千萬戶個資外洩風險」

Chapter 1 何謂顧客關係管理
Chapter 2 消費者行為
Chapter 3 建立顧客服務的理念
Chapter 4 顧客定位與消費價值
Chapter 5 和顧客進行溝通
Chapter 6 組織客服團隊
Chapter 7 顧客關係管理的授權
Chapter 8 顧客關係維繫與量化滿意度
Chapter 9 顧客忠誠度
Chapter 10 顧客抱怨與關係修復
Chapter 11 顧客關係管理與科技運用
Chapter 12 大數據資料倉儲、資料探勘以及個人資料保護
中英文索引